各省、自治區(qū)、直轄市文化和旅游廳(局)，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)文化體育廣電和旅游局：
在線旅游經(jīng)營服務(wù)是旅游產(chǎn)業(yè)鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是滿足廣大人民群眾出游需求、促進(jìn)旅游消費(fèi)、帶動旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要力量。
為進(jìn)一步加強(qiáng)在線旅游市場管理，保障旅游者合法權(quán)益，發(fā)揮在線旅游平臺企業(yè)整合交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂等旅游要素資源的積極作用，促進(jìn)各類旅游企業(yè)共享發(fā)展紅利，推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，現(xiàn)提出以下意見：
一、總體要求
(一)指導(dǎo)思想
堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的二十大精神，立足新發(fā)展階段，貫徹新發(fā)展理念，構(gòu)建新發(fā)展格局，以推動高質(zhì)量發(fā)展為主題，以深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，以滿足人民日益增長的美好生活需要為根本目的，充分發(fā)揮市場在資源配置中的決定性作用，更好發(fā)揮政府作用，用好各項紓困政策，調(diào)動市場積極因素，推動平臺經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康持續(xù)發(fā)展，堅守安全底線，加強(qiáng)行業(yè)自律，推動在線旅游市場高質(zhì)量發(fā)展。
(二)基本原則
堅持安全底線。
樹牢底線思維，堅持社會主義核心價值觀，堅守游客人身財產(chǎn)安全、信息內(nèi)容安全、網(wǎng)絡(luò)安全，加強(qiáng)行業(yè)治理體系和治理能力建設(shè)。
堅持以人為本。
以游客需求為導(dǎo)向，不斷豐富服務(wù)種類、拓展服務(wù)內(nèi)容，打造精準(zhǔn)化、專業(yè)化、特色化服務(wù)產(chǎn)品，努力滿足人民群眾多樣化個性化的旅游服務(wù)需求。
堅持協(xié)調(diào)發(fā)展。
保障游客合法權(quán)益，構(gòu)筑在線旅游平臺經(jīng)營者、平臺內(nèi)經(jīng)營者與消費(fèi)者之間的良性產(chǎn)業(yè)生態(tài)，引導(dǎo)在線旅游平臺企業(yè)與旅行社、交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂等相關(guān)企業(yè)協(xié)同發(fā)展，促進(jìn)資源高效配置，推動旅游行業(yè)整體復(fù)蘇。
堅持創(chuàng)新引領(lǐng)。
深化在線旅游行業(yè)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化發(fā)展，推動新技術(shù)應(yīng)用，鼓勵行業(yè)創(chuàng)新，充分發(fā)揮在線旅游企業(yè)數(shù)據(jù)和信息能力優(yōu)勢，提升行業(yè)數(shù)字化水平，為游客提供智慧化的服務(wù)。
(三)主要目標(biāo)
積極發(fā)揮在線旅游行業(yè)在旅游業(yè)中的樞紐和引領(lǐng)作用，推動旅游行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展和智慧化水平，促進(jìn)新技術(shù)應(yīng)用和迭代創(chuàng)新，創(chuàng)造更多新就業(yè)形態(tài)和新就業(yè)崗位，成為旅游產(chǎn)業(yè)升級和旅游消費(fèi)激發(fā)的新引擎，提升行業(yè)管理的數(shù)字化水平和治理能力，推動中國在線旅游行業(yè)發(fā)展處于國際領(lǐng)先地位。
二、突出監(jiān)管重點(diǎn)，營造良好的市場環(huán)境
(一)加強(qiáng)內(nèi)容安全審核。
指導(dǎo)在線旅游平臺企業(yè)強(qiáng)化平臺內(nèi)經(jīng)營者資質(zhì)審核，對市場主體、行政許可資質(zhì)等信息進(jìn)行真實性核驗，記錄并保存旅游合同履行情況、投訴處理情況。
督促在線旅游平臺企業(yè)及平臺內(nèi)經(jīng)營者加強(qiáng)審核人員培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)建設(shè)和文字、圖片、音視頻等信息內(nèi)容審核，確保平臺信息內(nèi)容安全。
(二)筑牢生產(chǎn)安全底線。
督促在線旅游企業(yè)完善安全生產(chǎn)管理制度和應(yīng)急預(yù)案，對上架的旅游產(chǎn)品或者服務(wù)做好風(fēng)險監(jiān)測和安全評估，從預(yù)警識別、算法推薦、舉報處理、內(nèi)容審核、風(fēng)險提示等多環(huán)節(jié)加強(qiáng)產(chǎn)品安全保障,對涉及游客數(shù)量多、容易造成人群聚集、可能存在安全風(fēng)險隱患或游客投訴集中的產(chǎn)品提前進(jìn)行核驗。
發(fā)生突發(fā)事件或旅游安全事故，應(yīng)立即采取必要措施，積極配合有關(guān)部門做好救助、調(diào)查和善后處置工作。
(三)增強(qiáng)疫情防控能力。
指導(dǎo)在線旅游企業(yè)及時掌握、嚴(yán)格執(zhí)行旅游行業(yè)疫情防控工作指南和區(qū)域性旅游管控政策，科學(xué)精準(zhǔn)落實跨省旅游經(jīng)營活動管理“熔斷”機(jī)制，保障疫情防控工作大局。
發(fā)揮在線旅游企業(yè)技術(shù)優(yōu)勢，強(qiáng)化旅游熱門目的地游客預(yù)警監(jiān)測，支持景區(qū)做好門票預(yù)約、錯峰、限流工作，增強(qiáng)疫情防控工作主動性。
積極配合疫情發(fā)生地政府和相關(guān)部門做好游客訂單退改簽等工作。
(四)保障游客合法權(quán)益。
貫徹落實《中華人民共和國旅游法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國電子商務(wù)法》《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》等法律法規(guī)和政策要求，引導(dǎo)在線旅游行業(yè)企業(yè)誠信經(jīng)營、公平競爭，提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。
加強(qiáng)游客“行蹤軌跡”等個人敏感信息保護(hù)，防止超出合理經(jīng)營需要收集游客個人信息，采取切實措施避免大數(shù)據(jù)殺熟、虛假宣傳、虛假預(yù)定等侵害游客權(quán)益行為。
強(qiáng)化對未經(jīng)許可從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營活動、“不合理低價游”等違法違規(guī)產(chǎn)品的監(jiān)測、發(fā)現(xiàn)、判定和處置，維護(hù)正常的行業(yè)秩序，切實保障游客合法權(quán)益。
三、完善監(jiān)管手段，依法規(guī)范市場秩序
(五)加強(qiáng)市場監(jiān)管巡查。
建立健全以在線旅游平臺企業(yè)為核心的產(chǎn)業(yè)鏈監(jiān)管機(jī)制，完善網(wǎng)絡(luò)巡查、動態(tài)監(jiān)測、情況通報、行政指導(dǎo)、行政約談、問題移交等閉環(huán)監(jiān)管機(jī)制，推進(jìn)在線旅游產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，規(guī)范在線旅游市場秩序。
重點(diǎn)巡查在線旅游經(jīng)營服務(wù)信息內(nèi)容安全、未經(jīng)許可從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營活動、售賣“不合理低價旅游”產(chǎn)品、違規(guī)利用用戶個人信息等問題，對存在問題的企業(yè)開展行政約談指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)違法行為線索移交執(zhí)法部門。
(六)強(qiáng)化執(zhí)法監(jiān)督檢查。
各級文化和旅游主管部門應(yīng)當(dāng)按照線上線下一體化監(jiān)管原則，建立日常檢查、定期檢查以及與相關(guān)部門聯(lián)合檢查的監(jiān)督管理制度，依法對在線旅游經(jīng)營服務(wù)實施監(jiān)督檢查，查處違法違規(guī)行為。
將在線旅游市場執(zhí)法監(jiān)管納入“雙隨機(jī)、一公開”監(jiān)管事項目錄，及時、準(zhǔn)確、規(guī)范公開抽查事項、抽查計劃、抽查結(jié)果。
探索建立案件會商和聯(lián)合執(zhí)法、聯(lián)合懲戒機(jī)制，實現(xiàn)事前事中事后全鏈條監(jiān)管。
加強(qiáng)社會監(jiān)督，探索公眾和第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)共同參與的監(jiān)督機(jī)制，推動提升在線旅游企業(yè)合規(guī)經(jīng)營情況的公開度和透明度。
(七)提升信用監(jiān)管效能。
加強(qiáng)和改進(jìn)信用監(jiān)管，依法依規(guī)對失信主體實施管理措施，強(qiáng)化信用監(jiān)管的震懾作用。組織開展企業(yè)信用評價，推進(jìn)分級分類監(jiān)管。
鼓勵在線旅游經(jīng)營者主動向社會作出信用承諾，將守信情況納入質(zhì)量等級評定。
加強(qiáng)在線旅游行業(yè)誠信文化建設(shè)，樹立一批誠信典型企業(yè)。
支持在線旅游企業(yè)參與“信用經(jīng)濟(jì)”發(fā)展試點(diǎn)工作，發(fā)揮在線旅游平臺的數(shù)據(jù)優(yōu)勢。
(八)提高數(shù)字監(jiān)管效能。
完善文化和旅游市場政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)，健全好評激勵機(jī)制和差評處理督導(dǎo)機(jī)制，推動涉企事項“一網(wǎng)通辦”。
依托全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺構(gòu)建業(yè)務(wù)全量覆蓋、信息全程跟蹤、手段動態(tài)調(diào)整的在線旅游信息化監(jiān)管機(jī)制，建立違法線索線上發(fā)現(xiàn)、流轉(zhuǎn)等非接觸式監(jiān)管機(jī)制。
通過全國文化市場技術(shù)監(jiān)管與服務(wù)平臺，對違法違規(guī)線索進(jìn)行分類處置，及時督促市場主體進(jìn)行整改，逐級交辦屬地執(zhí)法部門進(jìn)行查處。
開展在線旅游市場風(fēng)險監(jiān)測、識別、分析、響應(yīng)、處置，及時發(fā)布風(fēng)險提示信息，推動在線旅游平臺使用標(biāo)準(zhǔn)化旅游電子合同，按照《旅游電子合同管理與服務(wù)規(guī)范》的要求，加強(qiáng)監(jiān)管信息歸集共享。
四、加強(qiáng)扶持引導(dǎo)，促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展
(九)用好紓困扶持政策。
指導(dǎo)在線旅游企業(yè)用好文化和旅游行業(yè)恢復(fù)發(fā)展紓困扶持政策。
做好普惠性減稅降費(fèi)政策在旅游業(yè)領(lǐng)域的落地實施，鼓勵銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)合理增加在線旅游企業(yè)有效信貸供給。
加大政策宣傳解讀力度，指導(dǎo)在線旅游平臺企業(yè)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，向平臺內(nèi)經(jīng)營者推送涉企優(yōu)惠政策。
用好財政獎補(bǔ)、項目投資、消費(fèi)促進(jìn)、政務(wù)服務(wù)等措施手段，支持在線旅游企業(yè)參與文化和旅游消費(fèi)券發(fā)放等促銷活動，增強(qiáng)發(fā)展信心。
(十)推動旅游金融試點(diǎn)。
落實《關(guān)于金融支持文化和旅游行業(yè)恢復(fù)發(fā)展的通知》相關(guān)政策，推進(jìn)銀行等金融機(jī)構(gòu)與在線旅游平臺企業(yè)合作，綜合考慮在線旅游平臺的數(shù)字管控能力以及平臺內(nèi)小微經(jīng)營者的經(jīng)營和信用等情況為平臺內(nèi)小微經(jīng)營者提供綜合授信、業(yè)務(wù)貸款、裝備賒銷、信用貸款、融資租賃和保理等產(chǎn)業(yè)鏈金融服務(wù);為消費(fèi)者提供便利的產(chǎn)品分期貸款、小額消費(fèi)信貸、先游后付等消費(fèi)金融服務(wù)，激發(fā)在線旅游平臺的金融支撐能力和消費(fèi)拉動能力。
(十一)探索平臺經(jīng)營旅游預(yù)售業(yè)務(wù)。
探索和推進(jìn)具備業(yè)務(wù)流程數(shù)字化和供應(yīng)商信用評估能力的在線旅游平臺企業(yè)經(jīng)營旅游產(chǎn)品預(yù)售業(yè)務(wù)，規(guī)范平臺內(nèi)經(jīng)營者的旅游產(chǎn)品預(yù)售業(yè)務(wù)，進(jìn)一步強(qiáng)化產(chǎn)業(yè)鏈的數(shù)字化管理水平。
督促在線旅游企業(yè)切實履行優(yōu)先退賠義務(wù)、供應(yīng)商和產(chǎn)品審核義務(wù)、旅游產(chǎn)品的退改義務(wù)，加強(qiáng)預(yù)售資金監(jiān)管，防控過度銷售、履約困難和集資詐騙的潛在風(fēng)險。
(十二)促進(jìn)行業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展。
規(guī)范在線旅游平臺經(jīng)營者與平臺內(nèi)經(jīng)營者合作模式，實現(xiàn)協(xié)同良性發(fā)展。
引導(dǎo)在線旅游平臺企業(yè)合理確定支付結(jié)算、平臺傭金等服務(wù)費(fèi)用，與平臺內(nèi)經(jīng)營者平等協(xié)商、充分溝通，帶動支持平臺內(nèi)經(jīng)營者發(fā)展，降低平臺內(nèi)經(jīng)營者經(jīng)營成本，對星級旅游飯店、A級旅游景區(qū)、等級旅游民宿、國家級旅游休閑城市及街區(qū)、國家級旅游度假區(qū)、國家級旅游滑雪旅游度假區(qū)、全國鄉(xiāng)村旅游重點(diǎn)村鎮(zhèn)及優(yōu)質(zhì)小微商戶給予一定的標(biāo)簽展示和推薦，推動旅游企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。
發(fā)揮在線旅游企業(yè)要素資源整合和產(chǎn)品開發(fā)優(yōu)勢，參與開發(fā)精品旅游線路和非遺、體育等主題旅游線路，參與宣傳推介紅色旅游、鄉(xiāng)村旅游、研學(xué)旅游、生態(tài)旅游、冰雪旅游、海洋旅游、康養(yǎng)旅游、老年旅游等。
引導(dǎo)在線旅游企業(yè)積極參與旅游市場宣傳推廣活動和旅游公益廣告作品展播，開展旅游新理念宣傳引導(dǎo)。
(十三)引領(lǐng)行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。
推動在線旅游企業(yè)深度應(yīng)用5G、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈等新技術(shù)，以科技引領(lǐng)行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。
支持平臺企業(yè)承擔(dān)旅游服務(wù)新基建功能，引導(dǎo)旅游資源優(yōu)化配置，以產(chǎn)品和內(nèi)容為載體開展業(yè)態(tài)創(chuàng)新融合，賦能中小旅游企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，推動旅游企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。
推動在線旅游網(wǎng)絡(luò)營銷，支持在線旅游企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)直播、短視頻平臺開展線上旅游展示活動，發(fā)展線上數(shù)字化體驗產(chǎn)品，打造沉浸式旅游體驗新場景，推動鄉(xiāng)村振興、文明旅游、旅游公共服務(wù)取得新進(jìn)展。
(十四)加強(qiáng)行業(yè)組織建設(shè)。
支持在線旅游企業(yè)成立行業(yè)協(xié)會，推動行業(yè)自律，督促平臺企業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營。
發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在權(quán)益保護(hù)、糾紛處理、信用建設(shè)等方面的作用。
鼓勵行業(yè)協(xié)會參與制定國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、自律公約，開展人才培養(yǎng)培訓(xùn)、市場發(fā)展研究、組織交流等工作。
推動出臺在線旅游平臺行業(yè)和產(chǎn)品規(guī)范等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
支持在線旅游企業(yè)制定“安心游”產(chǎn)品等行業(yè)指引或標(biāo)準(zhǔn)。
圍繞內(nèi)容安全、生產(chǎn)安全、疫情防控等工作，加強(qiáng)在線旅游企業(yè)管理人員培訓(xùn)。
引導(dǎo)在線旅游企業(yè)在旅游標(biāo)準(zhǔn)化、國際化過程中發(fā)揮作用。
